Page 1

Har du data ska du använda den!

Alla har vi hört buzz-orden datadriven marknadsföring, marketing automation och liknande. Alla inom marknadsföring pratar om detta. Och digitaliseringen, såklart – det är ju nyckel till framgång – men det är ett annat inlägg.

 

Även om alla pratar om det och alla företag säger att det jobbar med det så dyker man förvånansvärt ofta på exempel där stora och välkända företag gör det ganska enkelt för sig och använder inte den data (alltså din personliga information) de har. Man får tänka på att konkurrensen bland webbshoparna idag är stenhård och det kan vara detaljer som gör att en kund väljer en annan webbshop än just din.

 

Jag tänkte därför plocka fram två färska exempel på företag som skulle kunna föra detta bättre än vad de gör idag. Dessa exempel handlar om något så enkelt som de bekräftelsemail man får när man handlat hos dem. Ett bekräftelsemail har stor potential att dels göra köparen trygg att allt gått som det ska och man kommer få varorna, men det kan även skapa merförsäljning.

 

Först ut: Footway

En riktigt nice webbutik som funkar väldigt bra och där jag nyss beställde från. Företaget vet precis vad jag köpt – både nu och tidigare – och kan därför passa på att ge mig erbjudande och rabatter.

footway-mail

Footway, i det här fallet, utnyttjar inte helt sin data här. Jag valde att betala med Klarna, vilket de naturligtvis vet om. Istället för att skriva som de gör ska de naturligtvis skriva något i stil med: ”Du valde att betala med Klarna. Håll utkik efter ett mail från dem med fakturan.” Väldigt enkelt och ger mer trygghet i hur man betalar – eller om man t.om. glömt hur man betalade så får man en påminnelse.

 

Här skulle man också kunna ge förslag på andra skor som passar till dem jag köpt och kanske till och med ge rabatt om man köper direkt. Här finns det stora utrymmen för att testa sig fram och med relativt enkla medel skapa merförsäljning i ett läge då kunden ofta är mottagbar för det.

Zalando

Ännu värre är Zalando. De skriver all information i brödtext, vilket gör det lätt att missa och jobbigt att läsa. Känslan av trygghet, som jag tidigare nämnde, försvinner mycket i att de måste förklara olika scenarion i texten.

zalando-mail

I min beställning skrev jag in mitt mobilnummer, adress och mail.

 

Här borde de skriva ut mitt mobilnummer, vilket skulle göra att de slipper flera meningar i mailet som det ser ut nu. ”Vi kommer skicka ett SMS till dig på 070-123 45 67 när paketet finns att hämta hos dit närmaste postombud.” Hur mycket trevligare är inte det?

 

Jag betalade ordern med mitt kort, men istället för att skriva att allt är betalt och klart så väljer de alltså att skriva ut det väldigt kryptiskt. ”Du har valt följande betalningssätt: Bank- eller kreditkort.” Kom igen!

 

Zalando försöker ändå med att ge mig 10% rabatt om jag skriver upp mig för deras nyhetsbrev. Att jag redan prenumererar på det verkar inte spela någon roll. Detta skapar frågor istället för att fokusera på det bra erbjudandet.

 

Genom att använda den data (information) jag skrev in vid köpet plus mina tidigare köp så skulle de kunna ta bort mycket av den krångliga texten och istället lyfta fram produkter som jag troligtvis skulle kunna vara intresserad av.

 

De kan fortfarande ge mig rabatt men istället för att få den via att jag registrerar mig för ett nyhetsbrev – som jag alltså redan är prenumerant på – så skulle det t.ex. kunna vara att jag får 10% om jag tipsar en kompis om Zalando.

Finns det några bra exempel då?

Visst finns det bra exempel! Hotels.com är en favorit till mig. De arbetar inte med merförsäljning i bekräftelsemailet utan de arbetar bara med att göra mig som kund trygg i mitt köp, vilket är helt rätt i deras fall.

hotels-mail

Först och främst så är det först man ser att allt är betalt och bekräftat. Inte gömt i en brödtext utan stort och tydligt så jag släpper den första oron. De ger mig sen bild på hotellet, adress med länk till karta, telefonnummer till hotellet och precis den information jag som kund är ute efter. Den snyggaste detaljen måste ändå vara att de först skriver informationen på ditt förvalda språk men sen lägger de även till språket i det landet du bokat i. Vilken skön detalj är inte det!?

 

Det finns fortfarande stor potential och möjligheter vad gäller att använda kundernas data i kommunikationen. I dessa fallen var det enbart bekräftelsemail men man ser liknande vid nyhetsbrev och andra marknadsföringskampanjer.

 

Slutsatsen blir då: Använd ALL data du har för att förbättra kundupplevelsen, även om det skapar lite merjobb för dig. Det andra är att tänka på de små detaljerna. Vad behöver kunden veta i just detta skede och hur kan vi överträffa förväntningarna?

Svårigheten att förenkla eller att erövra krisen komplexitet skapar

large_simplicity-solving-complexity-thI höstas hade jag nöjet att se en föreläsning av Irene Etzkorn om hennes idé att förenkling kan förändra företag och organisationer i grunden. Föreläsningen byggde på hennes bok ”Simple – Conquering the crisis of complexity”, som är klart läsvärd.

Grundtesen i hennes bok är att det mesta går att förenkla och på så vis göras bättre. Anledningen till varför fler företag och organisationer säger att de vill förenkla men inte gör det beror enligt Irene på flera olika saker. Bland annat finns det en tro hos flera företag att just deras kundgrupp vill ha många val eller mer ingående (läs avancerade) texter, viljan till förändring kanske inte riktigt finns och förändring kan också vara lite skrämmande.

“Simplicity is a concept with many nuances. At first glance, it’s a design aesthetic–minimalism, absence of color, clean lines, etc. A second pass suggests that clarity makes for simplicity–something with a clear intent that quickly conveys its purpose or use is simple. … Lastly, it’s not about what is there but what you take away–a feeling of confidence, of trust, of satisfaction.”

I boken finns flera ganska roliga exempel på hur företag försökt nå alla sina potentiella målgrupper i sin kommunikation men budskapet har då blivit så avancerat att det inte tilltalar någon. Det är bara att titta runt i sitt eget hem så ser man saker där det finns en välvilja men där buskapet blivit allt för avancerat för att ta till sig.

Irene har tre principer som man kan följa för att nå förenkling.

  1. Empati – att uppfatta andras behov och förväntningar
  2. Destillera – minimera och anpassa ditt erbjudande för att möte målgruppens behov
  3. Klargör – Gör erbjudandet du har lätt att förstå, använda och nyttja

Det hela är egentligen ganska enkelt att förstå, men ändå är det relativt få som gör det. Förstår man inte sin målgrupp och dess behov blir det ofta allt för komplicerat samtidigt som man måste våga att ta bort saker som inte behövs (lättare i teorin än praktiken).

Avslutningsvis, läs boken. Förenkla. Bli framgångsrik.

 

Anpassa dina rapporter i Google Analytics

Internetworld skrev i senaste tidningen om hur man lätt kan öka affärsnyttan med Goolge Analytics. Artikeln ger oss en inblick i hur viktigt det är att analysera sin statistik på webbplatsen och hur man med ganska enkla medel kan få ett bättre resultat (eller affärsnytta som de kallar det). Jag har tidigare skrivit om webbanalys och vikten av detta här i bloggen.

Även om det finns andra mer avancerade analysverktyg än Google Analytics så är detta ett väldigt bra verktyg för dig som inte behöver specialisera din statistik allt för mycket. Jag har vid flera tillfällen varit med om många som har statistikverktyg men att de mest använder det till att se unika besökare och inte fundera på de besökare som verkligen står för affärsnyttan använder webbplatsen.

Att anpassa rapporter i Google Analytics gör att man kan få fram det lilla extra från statistiken och man slipper ofta få igenom massa olika data som man egentligen inte är ute efter. Således är det bara för er som är webbansvariga att sätta sig ner och lära sig detta, om ni använder Google Analytics vill säga.

Att webbanalys börjar bli en allt viktigare del i själva webbarbetet känns ganska tydligt. Dock verkar många företag fortfarande ligga ett par steg efter i denna utveckling.

Boktips: ”Mediekommunikation – Hur du når ut med ditt budskap i press,radio och tv”

Jag kom nyligen över boken Mediekommunikation – Hur du når ut med ditt budskap i press,radio och tv av Åsa Hansson och Lars-Erik Marklund (Boken är från 2006 så den är inte jätteny). Boken är en ganska basic sak men som ändå kan vara intressant för den som jobbar med mediakontakter eller bara vill få lite mer inspiration kring sin kommunikation.

En kommunikatör måste alltid hitta vägar för att få ut sitt budskap eller i vissa fall föregå andra med mindre positiva budskap. Detta är huvudpunkterna i boken som är uppdelad i tre sektioner:

  • Planerad publicitet – ta initiativet
  • Oplanerad publicitet – återta initiativet
  • För dig som har bråttom

Utifrån dessa sektioner får man enkla men ändå handfasta tips på hur man kan göra i olika situationer. Det är inte jättekreativa lösningar man får och det är ofta mycket ”sunt förnuft” de framhåller.

Vill du få en djupare förståelse om kommunikationsstrategier eller få hjälp med kreativa lösningar på kommunikationsproblem så är nog inte detta boken för dig. Däremot så passar boken bra för att, som sagt, friska upp minnet eller om du bara behöver några få handfasta tips.

Att kommunicera ett budskap

Vi kan läsa många inlägg från Almedalen som handlar om hur man ska använda sig av sociala medier för att på så sätt få fram sina budskap. Det finns allt från sociala medier-akuten till PR-byråer som agiterar för att politiker måste använda sig av sociala medier för att kunna skapa en dialog med sina väljare och på så sätt bli mer framgångsrika i valet. Något man nog ska ta med en nypa salt.

SIFO presenterade igår en undersökning där de vad som är viktigast för osäkra väljare. Det är inte ett helt oväntat resultat; fortfarande är det nyheter i TV som är det medium som har störst inverkan på de osäkra väljarna. Först på nionde plats kommer sociala medier.

Man kan idag läsa en träffande kolumn av Jan Söderqvist i SvD där han på ett bra sätt beskriver hur desperata de politiska partierna är i att, vad de tror, efterlikna Obama i sitt sätt att agera på nätet. Den stora fördelen med sociala medier är det har skapat en möjlighet att på ett mycket enklare sätt samla olika människor runt en fråga. Missförståndet är ofta man tror att människor kommer att delta i diskussioner, bli övertygade om olika budskap och liknande via de sociala medierna. Det man istället ser är de som redan är aktiva i någon form är de som deltar i debatterna på nätet.

Tyvärr så verkar det vara få politiker – eller för den delen politiska partier – som verkligen tittar på fördelarna som just de kan ha av de sociala medierna utan istället har de fullt upp med att skapa Twitter-inlägg och Facebook-sidor för att pressa ut sina budskap. Inte heller verkar PR-byråerna/kommunikationsbyråerna våga säga detta – ingen vill ju vara den som inte är inne, de nya medierna klår allt och väga inte säga emot. För mig är det offattbart att de politiska partiernas kommunikationsansvariga inte lyckas skapa bättre strategier för hur man ska föra fram sina budskap.

Några punkter som är viktiga när man kommunicerar ett budskap:

  • Vad är målet med insatsen, vad är det vi vill uppnå
  • Vilka medel ska vi använda för att uppnå vårt mål
  • Innehåll, content is king.
  • Hur man presenterar innehållet. Färg och form är oerhört viktigt för att få fram budskapet
  • Uppföljning. Vad gjorde vi rätt förra gången och hur gör man det bättre till denna gång.

Denna lista är ganska basic men ändå ser man ofta att man hoppar över flera av punkterna utan att reflektera över det.

British Museum samarbetar med Wikipedia för att nå ut till en bredare publik

För en tid sedan kunde man i New York Times läsa om ett speciellt samarbete mellan British Museum och Wikipedia. Museet hade bjudit in runt 40 sk. wikipedianer för att de skulle tillsammans med museets personal dokumentera och lära sig om de artefakter som finns på museet.

Anledningen till detta samarbete är just ett reellt problem som säkerligen flera organisationer kan råka ut för: alla som googlar på något  – i det här fallet något som finns på museet – kommer allt som oftast till Wikipedia. Detta till trots att museets själva har en stor bank av artiklar på sin egen webbplats.

Problemet som British Museum såg var att Wikipedia-artiklarna ofta inte innehöll så mycket information som de egna artiklarna gjorde och man såg från museets håll att mycket av den information som fanns inte nådde ut till de som sökte den. Lösningen blev detta samarbete mellan de båda parterna.

Man skulle kunna tänka sig att museet skulle kunna satsa mer på sökmotoroptimering, men det skulle nog vara en allt för kostsam handling i längden. De skulle även själva kunna fylla på artiklarna på Wikipedia, men det skulle medföra dubbelarbete samt att risken är allt för stor att det skulle ”irritera” Wikipedia-communityt. Ett samarbete känns både genomtänkt och som en bra lösning på detta ”problem”. Ett samarbete skapar en gemensam respekt från båda sidor och kan förhoppningsvis leda till att mer av British Museum:s föremåls historia hittas på nätet – oavsett vilken webbplats informationen kommer från.

Dags för informatören att lära sig teknik

Utbildar man sig inom informatörsyrket får man sällan studera någon medieteknik, trots att detta troligtvis kommer vara en del av dina vardagliga sysslor i yrkeslivet. I en krönika skriver Jesper Falkheimer om just detta och att historiskt sett är det nästan bara de som har en teknisk utbildning som står för utvecklingen av nya tjänster och nya kommunikationsvägar, inte informatörer.

En informatör borde vara den som ser den egna organisationens kommunikationsbehov bäst och borde således vara den som också ser vad som saknas eller behövs inom just den. Här skulle en tekniskt utbildad informatör lättare kunna se utvecklingsmöjligheterna och tillsammans med IT-avdelningen utveckla nya tjänster, specifikt framtagna för att passa den egna organisationen. Tyvärr ser man ofta informatörer som istället skapar Facebook-grupper, Twitter-kanaler och liknande utan att det egentligen gynnar kommunikationen nämnvärt. Detta istället för att hitta det unika i den egna organisationen (ibland kan det ju såklart innebära Facebook-grupper och liknande).

Jag tycker således att alla som jobbar med information och kommunikation borde fundera på att även läsa några kurser inom något medietekniskt ämne.

En stor tilltro till sociala medier när Hammer & Hanborg redovisar Kommunikatören 2010

Igår gav Hammer & Hanborg ut årets upplaga av Kommunikatören, det vill säga en rapport de årligen gör via en enkätstudie som går ut till alla som är medlemmar hos dem.  Totalt svarade 3420 personer på enkäten, de flesta med någon koppling till medie-/reklambranschen.  För den som är intresserad så finns rapporten att ladda ner på Hammer & Hanborgs hemsida.

Ett spännande avsnitt de har med i årets upplaga är (så klart) sociala medier. Genomgången av vilka sociala medier-siter de olika respondenternas företag använder är som vi som vanligt ser Facebook, Twitter och Youtube.  Det är nästan lite oroväckande att det är så många som jobbar med kommunikation och reklam som helt onyanserat kastar sig in sina företag i användandet av sociala medier. Enligt resultatet i studien så verkar det som att alla är med på att man i princip bör vara aktiv på de sociala medie-siterna oavsett bransch eller andra faktorer.

På fråga varför företag använder sig av sociala medier i kommunikationsarbetet och på vilket sätt de gör det så är svaren väldigt flytande.

”En respondent skrev uppgivet att deanvänder sociala medier, men inte vet varför de gör det. De gör det nu för att det är något man ska göra det för atthänga med, vilket respondenten kunde bli ‘galen på’.”

Detta citat tycker jag talar mycket för sig själv. På de otaliga seminarier jag varit på är det likadant; ingen vågar säga att kejsaren är naken och alla registrerar sina företag på alla möjliga sociala siter.

Jag vet att det finns många företag som verkligen lyckats med att på ett bra sätt använda sociala medier i både den externa kommunikationen såväl som i marknadsföringen, men det betyder inte att det funkar för alla. Jag kan låta lite väl pessimistisk men jag tycker det är förvånansvärt få som har en kritisk inställning till detta. För mig känns det självklart att användandet av sociala medier utgår från en väl utarbetad kommunikationsplan för företaget och utifrån denna så ser man om det finns behov av att använda sig av social medier i sin kommunikation. Ibland kan faktiskt svaret bli att företaget inte gynnas av att använda sig av sociala medier och man istället kanske bör lägga sin budget på andra sätt; det kostar ändå en hel del (tid) pengar med att använda dessa medel i sin kommunikation. Tro det eller ej!

En annan sak man ser i Kommunikatören är att det verkar vara få som verkligen gör analyser av det resultat man får av sociala medier.

”Andra respondenter uppger att det inte går att se några resultat eftersom strategi (och därmed mål) för sociala medier saknas på företaget.”

Återigen: det krävs en strategi för hur man hanterar sin kommunikation samt att man även analyserar de kommunikationsformer man använder. Detta måste man göra för att kunna förbättra sig och skapa en ännu bättre kommunikation (eller marknadsföring, samma sak gäller där).

Många företag är fortfarande i olika slags testperioder där man testar sig fram, vilket såklart är helt okej. Ibland måste man faktiskt prova sig fram när det gäller kommunikation och marknadsföring. Många som svarar i studien verkar helt och hållet tro att sociala medier totalt kommer att förändra sättet vi kommunicerar på och i studien används ord som ”enorma”, ”stora” och ”oändliga”, när frågan ställdes om vilka möjligheter företag kommer ha med sociala medier.  I vissa specifika situationer tror jag mycket väl sociala medier kommer att helt förändra kommunikationen för företag (och i viss mån har det redan gjort det!) men tittar man bara lite kritiskt så ser man ofta att så ofta inte är fallet.

Den forskningen som finns tyder på att det ofta finns andra kommunikationssätt som är mer effektiva. Om man drar en parallell till politiken så är det många som pratar om Obamas användande av sociala medier, men få nämner att ännu viktigare för Obama var kommunikationen via e-post, bara som ett exempel.

Social media metricsEn viktig del är alltså att jobba fram en kommunikationsstrategi – hur ska vi kommunicera, vad är vår mål, vilka målgrupper har vi samt vilka medel ska vi använda för att nå dit? är några av frågorna man först måste reda ut – där efter så bör man hela tiden göra analyser och uppföljningar av denna strategi och de insatser man gör.

Jag avslutar detta med ett boktips för alla er som jobbar med reklam och kommunikation: ”Social Media Metrics How to Measure and Optimize Your Marketing Investment” av Jim Sterne. Eventuellt kan det komma en bokrecension av denna längre fram.

Riksdagspartiernas webbplatser är fortfarande för dåliga – inte helt oväntat

Interaktionsbyrån InUse har gjort en intressant genomgång av riksdagspartiernas webbplatser. Föga förvånande kommer de fram till att det finns stora brister i allt från användbarhet till användningen av sociala medier.

Ett dåligt fokus och ogenomtänkt upplägg är också något som deras rapport visar. Det är nog så tyvärr att partierna villrådigt gör allt för att härma Obamas kampanjarbete på nätet dock helt utan att titta på svenska politiska förhållanden eller anpassa sin webbnärvaro efter egna behov.

Det är ganska ofattbart att de svenska partierna säger att det är så viktigt med en bra webbnärvaro och sen gör så lite åt det. Har partierna inga webbredaktörer eller webbstrateger anställda eller vad är det frågan om?

Det finns en ganska bra forskning kring den svenska politiska kommunikationen och hur vi i Sverige följer de politiska partierna. Inte föga konstigt så visar mycket av denna att det är stora skillnader mellan tex. Sverige och USA. Ett ganska enkelt likhetstecken vore då förstå att man inte kan göra samma sak här som där, utan att man måste anpassa det efter sina egna behov.

Inte heller kommer man få någon större framgång om man bara lägger upp lite länkar till Youtube och Twitter på sin webbplats utan att göra något större försök till att integrera dem som en kommunikationskanal för det egna partiet.

Förhoppningsvis tar partierna denna rapport på allvar och gör något av detta. Det borde vara mindre snack och mer verkstad när det gäller att använda webben. Det går inte att bara lägga upp material utan att anpassa det till sitt medium och tro att alla kommer att kunna ta in det utan problem.

Satsa mer på webbanalysen

I Internetworld skriver webbanalytikern Lars Johansson hur viktig webbanalysen är i lågkonjunktur, eller snarare att den är ännu viktigare då än i vanliga fall.

”Syftet med webbanalys är att mäta, analysera och optimera webbkommunikation och webbfunktioner för att minska den friktion som besökarna upplever.

En webbplats är till för dess besökare och det är därför – såklart – viktigt att underlätta för besökaren på webbplatsen. Detta låter ganska självklart, men när man väl kommer i kontakt med företag/personer som ska skapa en ny webbplats utgår de ofta från sina egna referenser: Vad vill vi säga, istället för vad vill besökaren veta.

Förutom att göra en grundlig analys över hur besken sett ut tidigare på din webbplats kan man prova olika sätt när man senare sätter upp strukturen.

Jag har själv börjat testa ett koncept som funkat ganska bra när jag jobbat med att strukturera ett innehåll på en webbplats.  Det är viktigt att grafiskt rita upp hur strukturen kommer att se ut på din webbplats, så man lätt kan se hur navigeringen ser ut. Detta är speciellt viktigt om man bygger en webbplats åt någon som inte i det dagliga arbetet jobbar med webbplatser. Efter att man gjort det har jag provat att sätta upp mål för varje delsida. T.ex. kan det vara så enkelt som en kontaktsida där målet är att besökaren ska hitta en e-postadress och andra kontaktuppgifter.

Detta är en ganska lång process om man gör det ordentligt, men resultatet blir ofta väldigt givande. Dessa sidmål jämför sen mot de personas man tidigare gjort (om man gjort dessa). Detta sätt hjälper dig att sätta dig in i besökarens situation. Man kommer snabbt fram till att många sidor är relativt överflödiga eller att de kan slås ihop med andra sidor. Genom att ta bort ”onödiga” sidor är det ofta så att man gör det lättare för besökaren att hitta det denne vill hitta. Att sätta dessa mål hjälper dig även att se vad huvudfokuset på sidan är.