Page 1

Har du data ska du använda den!

Alla har vi hört buzz-orden datadriven marknadsföring, marketing automation och liknande. Alla inom marknadsföring pratar om detta. Och digitaliseringen, såklart – det är ju nyckel till framgång – men det är ett annat inlägg.

 

Även om alla pratar om det och alla företag säger att det jobbar med det så dyker man förvånansvärt ofta på exempel där stora och välkända företag gör det ganska enkelt för sig och använder inte den data (alltså din personliga information) de har. Man får tänka på att konkurrensen bland webbshoparna idag är stenhård och det kan vara detaljer som gör att en kund väljer en annan webbshop än just din.

 

Jag tänkte därför plocka fram två färska exempel på företag som skulle kunna föra detta bättre än vad de gör idag. Dessa exempel handlar om något så enkelt som de bekräftelsemail man får när man handlat hos dem. Ett bekräftelsemail har stor potential att dels göra köparen trygg att allt gått som det ska och man kommer få varorna, men det kan även skapa merförsäljning.

 

Först ut: Footway

En riktigt nice webbutik som funkar väldigt bra och där jag nyss beställde från. Företaget vet precis vad jag köpt – både nu och tidigare – och kan därför passa på att ge mig erbjudande och rabatter.

footway-mail

Footway, i det här fallet, utnyttjar inte helt sin data här. Jag valde att betala med Klarna, vilket de naturligtvis vet om. Istället för att skriva som de gör ska de naturligtvis skriva något i stil med: ”Du valde att betala med Klarna. Håll utkik efter ett mail från dem med fakturan.” Väldigt enkelt och ger mer trygghet i hur man betalar – eller om man t.om. glömt hur man betalade så får man en påminnelse.

 

Här skulle man också kunna ge förslag på andra skor som passar till dem jag köpt och kanske till och med ge rabatt om man köper direkt. Här finns det stora utrymmen för att testa sig fram och med relativt enkla medel skapa merförsäljning i ett läge då kunden ofta är mottagbar för det.

Zalando

Ännu värre är Zalando. De skriver all information i brödtext, vilket gör det lätt att missa och jobbigt att läsa. Känslan av trygghet, som jag tidigare nämnde, försvinner mycket i att de måste förklara olika scenarion i texten.

zalando-mail

I min beställning skrev jag in mitt mobilnummer, adress och mail.

 

Här borde de skriva ut mitt mobilnummer, vilket skulle göra att de slipper flera meningar i mailet som det ser ut nu. ”Vi kommer skicka ett SMS till dig på 070-123 45 67 när paketet finns att hämta hos dit närmaste postombud.” Hur mycket trevligare är inte det?

 

Jag betalade ordern med mitt kort, men istället för att skriva att allt är betalt och klart så väljer de alltså att skriva ut det väldigt kryptiskt. ”Du har valt följande betalningssätt: Bank- eller kreditkort.” Kom igen!

 

Zalando försöker ändå med att ge mig 10% rabatt om jag skriver upp mig för deras nyhetsbrev. Att jag redan prenumererar på det verkar inte spela någon roll. Detta skapar frågor istället för att fokusera på det bra erbjudandet.

 

Genom att använda den data (information) jag skrev in vid köpet plus mina tidigare köp så skulle de kunna ta bort mycket av den krångliga texten och istället lyfta fram produkter som jag troligtvis skulle kunna vara intresserad av.

 

De kan fortfarande ge mig rabatt men istället för att få den via att jag registrerar mig för ett nyhetsbrev – som jag alltså redan är prenumerant på – så skulle det t.ex. kunna vara att jag får 10% om jag tipsar en kompis om Zalando.

Finns det några bra exempel då?

Visst finns det bra exempel! Hotels.com är en favorit till mig. De arbetar inte med merförsäljning i bekräftelsemailet utan de arbetar bara med att göra mig som kund trygg i mitt köp, vilket är helt rätt i deras fall.

hotels-mail

Först och främst så är det först man ser att allt är betalt och bekräftat. Inte gömt i en brödtext utan stort och tydligt så jag släpper den första oron. De ger mig sen bild på hotellet, adress med länk till karta, telefonnummer till hotellet och precis den information jag som kund är ute efter. Den snyggaste detaljen måste ändå vara att de först skriver informationen på ditt förvalda språk men sen lägger de även till språket i det landet du bokat i. Vilken skön detalj är inte det!?

 

Det finns fortfarande stor potential och möjligheter vad gäller att använda kundernas data i kommunikationen. I dessa fallen var det enbart bekräftelsemail men man ser liknande vid nyhetsbrev och andra marknadsföringskampanjer.

 

Slutsatsen blir då: Använd ALL data du har för att förbättra kundupplevelsen, även om det skapar lite merjobb för dig. Det andra är att tänka på de små detaljerna. Vad behöver kunden veta i just detta skede och hur kan vi överträffa förväntningarna?

Svårigheten att förenkla eller att erövra krisen komplexitet skapar

large_simplicity-solving-complexity-thI höstas hade jag nöjet att se en föreläsning av Irene Etzkorn om hennes idé att förenkling kan förändra företag och organisationer i grunden. Föreläsningen byggde på hennes bok ”Simple – Conquering the crisis of complexity”, som är klart läsvärd.

Grundtesen i hennes bok är att det mesta går att förenkla och på så vis göras bättre. Anledningen till varför fler företag och organisationer säger att de vill förenkla men inte gör det beror enligt Irene på flera olika saker. Bland annat finns det en tro hos flera företag att just deras kundgrupp vill ha många val eller mer ingående (läs avancerade) texter, viljan till förändring kanske inte riktigt finns och förändring kan också vara lite skrämmande.

“Simplicity is a concept with many nuances. At first glance, it’s a design aesthetic–minimalism, absence of color, clean lines, etc. A second pass suggests that clarity makes for simplicity–something with a clear intent that quickly conveys its purpose or use is simple. … Lastly, it’s not about what is there but what you take away–a feeling of confidence, of trust, of satisfaction.”

I boken finns flera ganska roliga exempel på hur företag försökt nå alla sina potentiella målgrupper i sin kommunikation men budskapet har då blivit så avancerat att det inte tilltalar någon. Det är bara att titta runt i sitt eget hem så ser man saker där det finns en välvilja men där buskapet blivit allt för avancerat för att ta till sig.

Irene har tre principer som man kan följa för att nå förenkling.

  1. Empati – att uppfatta andras behov och förväntningar
  2. Destillera – minimera och anpassa ditt erbjudande för att möte målgruppens behov
  3. Klargör – Gör erbjudandet du har lätt att förstå, använda och nyttja

Det hela är egentligen ganska enkelt att förstå, men ändå är det relativt få som gör det. Förstår man inte sin målgrupp och dess behov blir det ofta allt för komplicerat samtidigt som man måste våga att ta bort saker som inte behövs (lättare i teorin än praktiken).

Avslutningsvis, läs boken. Förenkla. Bli framgångsrik.

 

British Museum samarbetar med Wikipedia för att nå ut till en bredare publik

För en tid sedan kunde man i New York Times läsa om ett speciellt samarbete mellan British Museum och Wikipedia. Museet hade bjudit in runt 40 sk. wikipedianer för att de skulle tillsammans med museets personal dokumentera och lära sig om de artefakter som finns på museet.

Anledningen till detta samarbete är just ett reellt problem som säkerligen flera organisationer kan råka ut för: alla som googlar på något  – i det här fallet något som finns på museet – kommer allt som oftast till Wikipedia. Detta till trots att museets själva har en stor bank av artiklar på sin egen webbplats.

Problemet som British Museum såg var att Wikipedia-artiklarna ofta inte innehöll så mycket information som de egna artiklarna gjorde och man såg från museets håll att mycket av den information som fanns inte nådde ut till de som sökte den. Lösningen blev detta samarbete mellan de båda parterna.

Man skulle kunna tänka sig att museet skulle kunna satsa mer på sökmotoroptimering, men det skulle nog vara en allt för kostsam handling i längden. De skulle även själva kunna fylla på artiklarna på Wikipedia, men det skulle medföra dubbelarbete samt att risken är allt för stor att det skulle ”irritera” Wikipedia-communityt. Ett samarbete känns både genomtänkt och som en bra lösning på detta ”problem”. Ett samarbete skapar en gemensam respekt från båda sidor och kan förhoppningsvis leda till att mer av British Museum:s föremåls historia hittas på nätet – oavsett vilken webbplats informationen kommer från.

Ny webb för Configura med höga ambitioner

Idag får vi på Configura vår beta-site levererade. Den största förändringen från föregående webb är att vi slagit ihop tre hemmasnickrade webbplatser (Configura.com, cet-extensions.net och instantplanner.com) och fått en helt ny grafisk design. December månad kommer att ägnas åt tester och strukturell finslipning så att vi kan inviga 2009 med en ny och fräsch webbplats.

 

Att slå ihop tre webbar men ändå hålla produkterna isär är inte så enkelt som man kan tro, men jag tror att jag lyckats ganska bra. Jag tänkte under slutet av december göra ett inlägg här på bloggen om hur arbetet har gått till.

 

En sak som dock slagit mig under arbetets gång är hur många företag är rädda för att ligga i framkant med sin webbplats. I studier man läser ser man hur många det är som säger att sociala medier är viktigt och att de tänker på detta i sitt arbete med webben, men detta är långt ifrån vardag idag. Ofta när något görs skapas en extern webbplats som knappt går att hitta till från deras officiella webbplats. T.ex. Electrolux som har ett Newsroom som inte länkas till från officiella webbplatsen, likaså har Scania.

 

Internetworld har jämfört att par stora företagswebbplatser och där fick Electrolux bäst betyg med 9 av 10 möjliga poäng. Nu kan det i och för sig vara svårt att skapa en webbplats för ett så pass stort företag, men personligen tycker jag inte att man blir allt för upphetsad över vad man ser.

 

I och med nya webben på Configura har jag helt enkelt gjort så att allt ska samsas på samma ställe, det vill bl. säga att vårt sociala newsroom kommer helt att ersätta den traditionella nyhetsvisningen, företagets ledning och vi som arbetar här kommer att synas mer osv. I och med detta tror jag att vi kommer att skapa en betydligt större öppenhet både mot våra användare och mot journalister, eller vem det nu kan vara som är intresserad av vad vi gör. Vi kommer även att försöka få in mer personlighet i det vi gör på webben, något som Fredrik Wackå menade saknas när han jämförde några sociala mediesiter (bl. vår), och man kan inte annat än att hålla med honom.

 

I bakgrunden av den nya siten, som släpps i januari, kommer utvecklingen av ytterligare webbprojekt att fortgå.

 

Det vi siktar på är helt enkelt att bli den optimala företagswebben, målet är högt men om man inte siktar högt vinner man heller inget.